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Muita gente pensa que os Operadores de Telemarketing são treinados para irritar os clientes, para tirar sarro das situações críticas ou para tirar os clientes do sério com aquela espera sem fim ouvindo uma musiquinha chata.
No entanto, pela minha experiência de trabalho em Callcenter eu posso afirmar que 50% do fracasso no atendimento de algumas empresas começa com a aquipe de TREINAMENTO.

Tudo começa no processo de seleção. Se você sabe ler, escrever, não fala bobagens numa entrevista e não sacaneia ninguém na dinâmica de grupo (isso incluir ser simpático), você está dentro. Depois de todo aquele processo burocrático de documentação, vem a parte do treinamento, onde na maioria das empresas é (mal) remunerado e de curta duração.

Produtos com um certo grau de risco como serviços de atendimento à saúde DEVERIAM ter no mínimo 2 meses de treinamento decente, com muitas práticas, testes, avaliações. O que ocorre na verdade é um treinamento de aproximadamente 4 semanas ou menos, uma avaliação por semana, poucas práticas de atendimento (como ficar de escuta com alguém experiente) e de uma hora para outra a pessoa responsável pelo treinamento avisa: ‘o cliente quer que todos comecem… amanhã‘. E aí? E aí que dane-se o cliente que vai ficar séculos na linha esperando uma resposta de alguém que nem ao menos teve a oportunidade de mexer no sistema para encontrar as respostas corretamente…

Serviços de telefonia em geral tem um treinamento de 1 mês e pouco, algumas avaliações são eliminatórias durante o treinamento, o que passa uma certa imagem de ‘estamos zelando pela qualidade‘, mas a medida que 100 pessoas se demitem outras 200 serão contratadas (e mal treinadas).
No fim do treinamento, muitas pessoas estão empolgadas pra começar a atender, mas inseguras por não terem certeza de como encontrar as respostas certas de forma rápida.

O que muitos clientes não sabem é que os serviços de atendimento ao cliente – principalmente os de telefonia móvel e fixa – tem um péssimo atendimento devido a falta de motivação da galera pra atender. São 50, 100 ligações todo dia, em 6h de trabalho intenso, 20 minutos de lanche e um salário RIDÍCULO. Tem empresas que oferecem MENOS de um salário durante o período de experiência (e muita gente aceita por questão de necessidade, falta de opção).
Se essa prática é ilegal? Claro que é! A função de Operador de Telemarketing tem um salário médio de R$700,00 a R$900,00, o que não é ruim considerando a carga horária e as comissões. Mas muitas empresas anunciam a vaga e na hora de assinar a carteira, colocam ‘Teleatendente’ ou ‘Teleoperador’, o que faz toda diferença na hora da contratação e no desrespeito aos direitos do Trabalhador. E a maioria assina a carteira no primeiro dia de treinamento (e se o operador for eliminado antes de começar a atender? Azar o dele. Cagou a carteira!).

Por exemplo, o atendimento da Oi Fixo é o pior do Brasil. Treinamento de 1 mês (pouco tempo). Salário ruim, atendentes desmotivados e revoltados descontam sua frustração nos clientes que não tem nada com isso.
E não, ‘eu que pago seu salário‘ não serve como incentivo para operador nenhum te atender melhor e não coloca medo em ninguém! Só vai aumentar a ira de quem está do outro lado da linha, com TODOS os seus dados pessoais na tela (CPF, RG, endereço, dados bancários) e quem vai PAGAR o pato é você, cliente insatisfeito. Não é muito prudente cutucar alguém que tem praticamente sua vida nas mãos…

Não adianta pedir pra falar com o Supervisor pois a maioria não atende e está pouco se lixando pra sua reclamação (são poucas equipes que tem supervisores que atendem ligações e resolvem o problema!). Muitas vezes colocam outro operador na linha para se passar por supervisor ou transferem a ligação para um ‘setor especial’, onde outros atendentes habituados a descascar abacaxis vão tentar contornar o problemas e evitar cancelamentos, processos, etc (eu já fiz parte de uma equipe dessas…)!
Por isso desligam a ligação na cara do cliente, transferem ligações para ramais errados pra não atender, não registram as inúmeras reclamações, aquela musiquinha tocando infinitamente. Te colocam no mute para: conversar com o colega ao lado, procurar a resposta padrão, procurar o supervisor e em último caso estão realmente procurando uma solução para o seu problema.

Nos serviços de atendimento a saúde (planos e seguro saúde), pouco importa se o seu plano é STANDARD, MASTER, OURO, PLATINUM. No fim das contas, paga-se caro por não ler direito as condições do plano e coberturas contratadas. Então o cliente liga e diz ‘mas eu pago tanto, meu plano é TOP e eu quero isso, isso isso’. Do outro lado da linha (no mute) alguém diz ‘foda-se o seu plano TOP, você não tem cobertura e pronto, se vira!‘.

Pensem bem antes de contratar QUALQUER tipo de serviço que dependa de um atendimento telefônico para solucionar suas dúvidas. Empresas que pagam BEM possuem profissionais motivados e comprometidos em todas as hierarquias.
(continua)

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